O autor defende a importância da lealdade para as empresas que querem ter sucesso e lucro em um mercado altamente competitivo. Reichheld ressalta que o ativo mais importante em uma empresa são as pessoas e para desenvolver estratégias de sucesso ela tem que encontrar formas de atrair e desenvolver o pessoal certo e conquistar sua lealdade. O livro aponta como acompanhar o comportamento de clientes, funcionários e investidores e como desenvolver vantagem estratégica.
