Esta obra propõe ferramentas para tratar particularidades e características das empresas de serviços, como, por exemplo, aquelas de hospitalidade, alimentação, saúde, entretenimento, comunicação, transporte, informática, comércio, educação, consultoria. A obra visa falar sobre atividades operacionais que geram a parcela 'experiência' vivida pelo cliente e também a parcela 'física' do pacote de valor entregue ao cliente.
