Os problemas que algumas empresas enfrentam, muitas vezes resultam da pouca atenção que é dada aos detalhes. Partindo desse ponto, o autor Michael Levine utiliza uma teoria criada por criminalistas, a teoria das 'janelas quebradas', para mostrar que o sucesso de uma empresa está diretamente relacionado à imagem que ela passa para seus clientes. Assim como uma janela quebrada é um sinal de descaso e depõe contra toda uma vizinhança, podendo até mesmo contribuir para o aumento da criminalidade, a falta de atenção aos pequenos detalhes numa empresa - como o atendimento, conservação do local, apresentação dos vendedores/funcionários - pode fazer com que clientes tenham péssimas impressões, propiciando a formação de uma imagem ruim da empresa. Defendendo uma atitude de tolerância zero, o livro demonstra a aplicabilidade dessa teoria por meio de exemplos de empresas como Google e McDonald's, mostrando que a vigilância constante e a obsessão por cada detalhe podem construir ou destruir um negócio ou uma marca.
